Conozca cuáles son los derechos que usted puede exigir al hacer compras por internet

De acuerdo con el Estatuto del Consumidor, Ley 1481 del 2011, todo comprador tiene el derecho a tener una información clara o la devolución del producto 

Las compras por internet se han vuelto una tendencia en Colombia puesto que según la última medición 82% de la población mayor de 15 años usa todos los días a la semana la red y en 2019 se reveló que el número de transacciones a través de este medio fue de 110,2 millones, lo que representó un valor de $19,4 billones. 

El boom de las compras por internet también ha generado una cierta desconfianza en los consumidores que estaban acostumbrados a los métodos tradicionales, aquellos que le permitían mirar el objeto de compra, ver su calidad o evaluar su precio.

Sin embargo, hace ya varios años existe un marco regulatorio repartido en diferentes decretos y leyes para hacer compras electrónicas. La mayoría se enmarca en la Ley 527 de 1999, la cual establece definir procedimientos claros y transparentes para el usuario y, adicionalmente, permite aplicar las mismas consecuencias jurídicas de los medios físicos o tradicionales a la utilización de medios electrónicos. 

Derecho a la información clara

De acuerdo con el Estatuto del Consumidor, Ley 1481 del 2011, se especifica que todo consumidor tiene el derecho a tener una información clara acerca de los componentes y de las propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan. 

De esta manera, cada uno de los productos que se ofertan a través de una página web, deben contener datos sobre: su color, el tamaño, la forma, lo que viene incluido, … Esto le permitirá al comprador tomar la decisión de si aceptar o rechazar esa oferta. 

Mariam Meléndez Abogada de la firma MS Legal

“Las empresas deben procurar su mayor diligencia a fin de evitar incurrir en conductas que puedan interpretarse como transgresoras de los derechos del consumidor”. 

Juan Fernando Puerta Asociado senior de Brigard Urrutia

“Cuando crea que tiene motivos para negar una reclamación es importante contar con las evidencias técnicas y legales suficientes para defender su posición”. 

Seguridad por encima de todo

Todas las páginas de comercio electrónico deben tener actualmente la capacidad de ofrecer compras seguras a través de un sistema de seguridad. Eso quiere decir que el comprador puede estar tranquilo de que la información suministrada para la compra está protegida al momento de realizar el pago. 

Derecho al retracto

Juan Fernando Puerta, líder de la práctica de consultoría y litigio en derecho del consumo de Brigard Urrutia, explicó que cualquier consumidor puede retractarse de la compra manifestándole al vendedor que quiere cancelar el pedido. Eso se podrá hacer en un plazo máximo de cinco días hábiles, que se cuentan desde el momento en que el consumidor recibió el producto. 

“Es importante anotar que el consumidor tiene que devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió y asumiendo los costos de transporte asociados a la devolución. Si se cumplen los requisitos, se le debe devolver el dinero pagado al consumidor sin que se puedan hacer descuentos o retenciones por concepto alguno”, aclaró Puerta. 

Deben tener en cuenta que hay ciertas compras en línea que no permiten retractarse como productos personalizados o bienes de uso personal. 

Cambios por garantía

De acuerdo con la información e idoneidad de los productos ofrecidos, los consumidores tienen derecho a exigir una devolución por las condiciones en que haya llegado el producto. El término de la garantía también debería estar anunciado por el proveedor, si dicho plazo no está indicado se entiende que es de un año para productos nuevos, y para productos perecederos, podrá hacerse efectiva la garantía hasta la fecha de expiración. 

Publicidad engañosa

Esta se encuentra definida en el Estatuto del Consumidor como aquella publicidad cuyo mensaje no corresponde a la realidad, de manera que induzca al comprador algún tipo de error, engaño o confusión. 

La Superintendencia de Industria y Comercio les ha solicitado a los vendedores que tengan cuidado con el tipo de publicidad que generen en medio de la coyuntura. Hace algunos días, la entidad formuló un pliego de cargos contra la modelo Elizabeth Loaiza por utilizar sus redes sociales para ofrecer pruebas rápidas de detección del virus sin la aprobación de la autoridad sanitaria. 

Es así como puede llegar a denunciar publicidades que ofrezcan productos milagrosos, promociones u ofertas con cierto tipo de restricciones o, imágenes que no correspondan con el producto real. 

Reversión de pagos

Este derecho aplica cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico. Los consumidores pueden solicitar la reversión dentro de los cinco días si llegase a enterar de: una operación fraudulenta o no solicitada o, que el producto adquirido no ha sido recibido, lo recibió defectuoso o no corresponde al solicitado. 

Para Mauricio Jaramillo, socio de propiedad intelectual y competencia de Gómez Pinzón, normalmente en momentos de alta demanda como por ejemplo el día de las madres, cuando el producto no se recibió o no llegó en buen estado, la medida que toman muchos de los e-commerce para resarcir a sus clientes de lo ocurrido es la devolución de lo pagado a través de un sistema de puntos, o créditos redimibles en el mismo sitio lo cual no está prohibido. 

“Pero debe manejarse con cuidado, respetando siempre el derecho a la información, la aceptación expresa de las condiciones ofrecidas y la opción que tiene el consumidor de determinar a través de qué mecanismo quiere que se haga la devolución de lo pagado”, aclaró Jaramillo. 

La forma de reclamar

La abogada de MS Legal, Mariam Meléndez, especialista en protección al consumidor, explicó que es importante en estos casos tener claro si desea persistir con la compra del producto. Si es así se deberá presentar una reclamación directa ante el producto para hacer efectiva la garantía, bien sea solicitando su reparación o cambio. 

En la reclamación deberá indicarse los motivos de inconformidad, identificando: el producto, la fecha de su compra y el soporte del defecto del mismo. 

“Resulta importante que el consumidor conserve soporte de la reclamación efectuada, para que si esta no es contestada dentro de los 15 días hábiles siguientes a su recepción se pueda iniciar ante la SIC una acción de protección al consumidor”, indicó Meléndez

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